Situation
Hvordan kan man koncentrere ressourcerne om de kunder, hvor en given loyalitetsindsats forventes at give størst afkast?
At holde på kunderne kræver færre midler end at hverve nye kunder, og giver tilmed stabil fremtidig indtjening, hvilket især er vigtigt for vores kunde med en form for længerevarende abonnenter. Mange gange betyder en kundes exit fra virksomheden et misforhold mellem kundernes forventning og den virkelige situation, så en af problemstillingerne var også at afdækket årsager til frafald. At få verificeret deres hypoteser omkring kundetilfredsheden.
Løsning
ONE brugte Data Intelligence / Churn modeling til forudsigelse af kundeloyalitet.
Kunden har været hos ONE et par år og havde i forvejen et kampagnestyringssystem og en single view customer database, hvorfor ONE får daglige data fra kundens transaktionssystemer. Med udgangspunkt i historiske data på de kunder, som allerede har forladt kundedatabasen, kunne vi identificere aktive (og potentielle) kunder, der har stor sandsynlighed for churn.
Bliver kunden identificeret som ”potentiel churner” medfører det en TM aktivitet, hvor kommunikationen tager udgangspunkt i et web-baseret survey omkring kundetilfredshed, hvor ONE opsamler og
håndterer svar fra samtlige kundekontakter.
ONE drifter i dag hele løsningen og fungerer som støtte i brugen af kampagnestyringssystemet.
Resultat
Den proaktive kundekontakt øger kundetilfredsheden og mindsker frafald.
Virksomheden får kundeindsigt og viden om, hvilke potentielt tabte kunder, det er værd at gøre en indsats for at vinde tilbage.
Evt utilfredshed bliver adresseret og bearbejdet i opløbet.
tilbage til casene